Serverspace внедрила AI BPA Ainergy для интеллектуальной автоматизации поддержки

О клиенте

Serverspace — международный облачный провайдер, предоставляющий услуги по аренде виртуальной IT-инфраструктуры на базе операционных систем Linux и Windows. Компания предлагает возможность быстрого развёртывания серверов по всему миру.

Пользователи могут управлять своей инфраструктурой через удобную панель управления, а также с помощью API, CLI и Terraform. Благодаря полностью автоматизированной системе отсутствует необходимость взаимодействия с менеджерами и ожидания подключения услуг. Время развёртывания серверов является одним из лучших на рынке: для Linux — около 40 секунд, для Windows Server — около 2 минут.

Serverspace предлагает облачные решения, поддерживающие гиперконвергентную платформу vStack на основе гипервизора bhyve, а также платформу VMware. Оба варианта обеспечивают быстрое создание серверов менее чем за минуту, стабильную и надёжную работу, а также гибкость для выполнения различных задач. Кроме того, провайдер предоставляет неограниченное объектное хранилище S3 для размещения данных различного типа, от мультимедиа до резервных копий.

Serverspace поддерживает множество успешных проектов, включая круглосуточный стриминг на Twitch и YouTube, разработку блокчейн-приложений и управление большими данными. Например, немецкий инженер данных Long использовал Serverspace для создания виртуального рабочего пространства, которое помогло тысячам студентов и разработчиков повысить продуктивность.

Компания продолжает расширяться, планируя открыть ещё пять дата-центров в регионах EMEA, ATP и LAD. Компания также активно развивает свои услуги, включая CDN и автоматизацию управления инфраструктурой через API, CLI и Terraform.

Serverspace — это пример успешного стартапа, который превратился в международного лидера облачных технологий. Благодаря инновациям, клиентоориентированности и глобальной экспансии компания продолжает вдохновлять и поддерживать разработчиков и бизнесы по всему миру.

Проблемы и задачи

Serverspace поддерживает большое количество локаций и клиентов, взаимодействующих на разных языках. Проблемы были связаны с тем, что служба поддержки была, во-первых, перегружена, во-вторых, из-за языкового барьера не всегда удавалось нанять на нужную локацию инженера поддержки, который, с одной стороны, был бы технически грамотен, а с другой — владел бы в полной мере локальным языком. Из-за этого страдало качество технической поддержки, образовывалась большая текучка кадров, стоимость технической поддержки неуклонно росла, что непозволительно для транзакционного облачного провайдера, который в полностью автоматическом режиме осуществляет управление виртуальными дата-центрами. Скорость обработки сложных обращений была слишком медленной, так как большую часть работ по взаимодействию с заявками приходилось делать в ручном режиме.

Для решения этих проблем было принято решение внедрить платформу для автоматизации бизнес-процессов с помощью генеративного ИИ.

Критерии выбора

У клиента были высокие требования к когнитивности нейронных сетей. Так как первая линия поддержки работает с открытой публичной документацией и не требует высокого уровня безопасности и закрытости от внешнего мира, основным ключевым требованием была возможность использования в платформе флагманских зарубежных больших лингвистических моделей с возможностью оплаты в рамках SaaS за их использование в режиме pay as you go.

Вторым критерием была возможность доработки продукта под собственные сценарии использования и минимизации обращений к вендору в процессе сопровождения продукта своими силами.

Выбор продукта

Команда Serverspace в ходе сравнения различных вариантов остановила свой выбор на AI BPA платформе Ainergy. Ключевым отличием от конкурентных решений было наличие гибкой low code/no code платформы, позволяющей настраивать и дорабатывать продукт силами штатных специалистов без привлечения вендора. Практически на любой кейс можно было найти готовые инструменты внутри платформы, с помощью которых разными способами реализовать ту или иную функциональность. Это позволило собрать собственную команду, обладающую компетенциями по продукту, и реализовать все необходимые доработки внутри системы собственными силами.

Второй важной особенностью было наличие в платформе интегрированных большого количества внешних коммерческих сервисов генеративного ИИ с высоким уровнем когнитивности.

Ход внедрения и результаты

В ходе работ была автоматизирована нулевая линия поддержки, когда клиент обращается по задачам и проблемам типового характера, уже описанным в базе знаний. ИИ-ассистент находит нужные инструкции и автоматически предлагает клиенту решения в контексте его вопроса. Это повышает удовлетворённость клиентов, снижает нагрузку на первую линию поддержки. Внедрение платформы повысило качество взаимодействия поддержки благодаря автоматическому ответу бота на нужном клиенту языке.

Также с помощью ИИ Serverspace автоматизировали первую линию многоязычной международной поддержки. Искусственный интеллект выполняет высококачественный машинный перевод материалов клиента на необходимом языке. Благодаря внедрению платформы автоматизации бизнес-процессов на базе ИИ Ainergy взаимодействие поддержки по почте и через веб-интерфейс системы Service Desk происходит с использованием машинного перевода с помощью генеративных нейронных сетей. Персонал Serverspace отметил повышение скорости и качества работы поддержки.

Вторая линия поддержки активно использует встроенных в ITSM-систему универсальных ИИ-ассистентов для ответов на сложные технические вопросы во время troubleshooting инцидентов. По сравнению с поиском решений в поисковых системах это даёт гораздо более быстрые и качественные результаты, повышает удовлетворённость сотрудников: они не тратят время на долгий поиск в интернете нужной информации, быстро получают её в контексте обращения по одной кнопке и непосредственно внутри интерфейса, не выходя из интерфейса ITSM-системы.

Какие улучшения в цифрах удалось получить в результате проекта

1. Сократилась в 2,7 раза текучка кадров в службе поддержки.

2. На 3 пункта повысился индекс удовлетворённости пользователей.

3. Скорость обработки типовых обращений повысилась в 3 раза.

"Внедрение платформы Ainergy кардинально изменило работу нашей службы поддержки. Мы смогли автоматизировать обработку типовых запросов, что значительно разгрузило наших специалистов и ускорило время ответа клиентам. 

Благодаря встроенному ИИ-переводчику мы преодолели языковой барьер и теперь можем эффективно обслуживать клиентов по всему миру. Наши инженеры второй линии теперь имеют мгновенный доступ к нужной технической информации прямо в интерфейсе ITSM-системы. В результате мы наблюдаем рост удовлетворенности как клиентов, так и сотрудников. 

Текучка кадров снизилась почти в 2,7 раза, а скорость обработки обращений утроилась. Ainergy позволила нам вывести качество поддержки на новый уровень и укрепить позиции Serverspace как надежного международного облачного провайдера." – Андрей Смирнов, Customer Service Director.

Дальнейшие планы клиента по расширению использования продукта

После успешного внедрения платформы Ainergy, команда Serverspace рассматривает возможность автоматизации процедур автоматической генерации документации на основе обращений, закрытых первой и второй линией, и публикации их также в автоматическом режиме в базу знаний для клиентов.